Gyakran előfordulhat, hogy panaszod keletkezik egy pénzügyi szolgáltatóval szemben, legyen az bank, biztosító vagy egyéb pénzintézet. Jogtalanul levont költségek, hibás teljesítés, nem kifizetett kár és sok hasonló dolog.
Mit tehetsz ilyenkor, amikor úgy érzed, hogy neked van igazad?
A nulladik lépés mindig az legyen, hogy járj utána, hogy tényleg neked van-e igazad. Ha a bank világosan leírta, hogy csak az első két évben engedi el a platina bankkártya éves 29 ezer forintos díját és a harmadik évben felszámolja azt, akkor nincs min vitatkozni. Ha benne van a biztosítási feltételekben, hogy táppénzkiegészítést csak a saját jogú táppénz esetén térít a biztosító, akkor nem, ha azért mész táppénzre, mert a gyerekedet vagy az apádat kell ápolnod. Ha a sérv nem számít balesetnek, akkor arra sem fog fizetni a biztosító és így tovább, hosszan lehetne sorolni.
Tehát mielőtt még hosszú levelezésbe bonyolódnál, nézd meg a hirdetményeket, a szerződési feltételeket, hogy abban mi áll.
Ha még ezek után is úgy gondolod, hogy téged sérelem vagy még inkább anyagi kár ért, az első lépés, amit nem tudsz megspórolni, hogy írsz a banknak/ biztosítónak/ pénzintézetnek és konkrétan leírod, hogy mi a panaszod. Törekedj a konkrétumokra, az olyanokkal, mint szerintem nekem több járna, nem nagyon lehet mit kezdeni.
Két dolog lehetséges: elismerik az igazadat és akkor megoldódott a dolog vagy elutasítanak vagy nem válaszolnak érdemben 30 napon belül.
Tipp: ha nem piszlicsáré ügyről van szó, érdemes már az első levélben jól láthatóan feltüntetni, hogy másolatot kap: ugyfelszolgalat@mnb.hu Ez a pénzügyi felügyelet (amit jó tíz éve már az MNB lát el) központi e-mail címe. Ha a bank vagy biztosító látja, hogy az MNB is értesült az ügyről, jobban összekapják magukat, mert félnek tőle, mint a tűztől. (De tényleg csak komoly ügy esetén tedd ezt.)
Ha ezután sem jársz sikerrel, két lehetőséged van, az egyik most már közvetlenül a pénzügyi felügyelethez fordulni, a másik, talán praktikusabb dolog a Pénzügyi Békéltető Testület elé vinni az ügyet.
Ez pontosan azt csinálja, amire a neve utal: megpróbálja elsimítani az ügyet a két fél között, még a költséges bírósági eljárás előtt.
A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) a Magyar Nemzeti Bank (MNB) mellett működő, független, bíróságon kívüli vitarendező fórum. Célja, hogy a fogyasztók és a pénzügyi intézmények közötti vitás ügyeket gyorsan, ingyenesen és bírósági pereskedés nélkül rendezze.
Milyen intézmények tartoznak alá?
A PBT hatásköre kiterjed szinte az összes MNB által felügyelt pénzügyi szolgáltatóra:
Kereskedelmi bankok és hitelintézetek (hitelek, bankszámlák, bankkártyák, átutalások)
Biztosítótársaságok (KGFB, casco, lakás-, élet- és utasbiztosítási kárrendezési viták)
Pénzügyi lízingcégek és követeléskezelők
Befektetési szolgáltatók, alapkezelők, magánnyugdíjpénztárak
Mikor érdemes a PBT-hez fordulni?
Csak akkor indítható eljárás, ha a közvetlen panaszkezelést már megpróbáltad:
Írásban panaszt nyújtottál be a pénzintézethez. (Ezért írtam, hogy azt a lépést nem tudod megspórolni, hiába akarsz egyből akár a bíróságig szaladni felháborodásodban.)
A szolgáltató a panaszt elutasította, vagy a törvényes határidőn belül (30 nap) érdemben nem válaszolt.
Gyakori sikeres ügytípusok: jogtalanul felszámított banki díjak/kamatok, vitatott bankkártyás vagy netbanki visszaélések (csalások kárfelelőssége), biztosítók indokolatlan kárkifizetés-megtagadása vagy alulértékelése, illetve elszámolási viták hitelszerződéseknél.
Hogyan zárulhat az eljárás és milyen a kötelező ereje?
Egyezség: A felek a tárgyaláson megállapodnak. Végrehajtható, mindkét félre kötelező.
Kötelező határozat :A szolgáltató jogsértést követett el, és a kérelem megalapozott. Végrehajtható (ha a cég alávetette magát, vagy az ügyérték a jogszabályi limit alatti).
Ajánlás: A kérelem megalapozott, de a szolgáltató nem vetette alá magát a döntésnek. Nem végrehajtható közvetlenül, de nyilvánosságra hozható (feketelista).
Megszüntetés: A kérelem megalapozatlan, vagy hiányos maradt. Nincs jogkövetkezmény.
Fontos, hogy a Testület igénybevétele gyors és ingyenes: Az eljárás illetékmentes, és törvény szerint általában 90 napon belül lezárul.
Magas megegyezési hajlandóság: Az érdemben tárgyalt ügyek jelentős részében (50–60% körül) a szolgáltatók egyezséget kötnek, vagy a PBT a fogyasztónak ad igazat. A pénzintézetek a PBT eljárás megindulásakor gyakran felülvizsgálják korábbi merev elutasításukat a hírnévkockázat és a hatósági figyelem elkerülése érdekében.
S akkor kicsit hivatalosabban, hogyan tudod benyújtani a panaszodat:
A PBT-hez a kérelmet a hivatalos, erre rendszeresített nyomtatványon (150-es számú kérelem űrlap) kell benyújtani, miután a szolgáltatóval lefolytatott panaszkezelés eredménytelenül zárult.
1. A benyújtás módjai
Elektronikusan (leggyorsabb): Ügyfélkapun keresztül az MNB e-ügyintézési felületén vagy a PBT weboldalán elérhető ÁNYK-űrlapon/webes felületen.
Postai úton: A kinyomtatott és aláírt űrlapot az alábbi címre küldve:
Pénzügyi Békéltető Testület, 1525 Budapest, Pf. 172.
Személyesen: Az MNB Ügyfélszolgálatán (Budapest, Krisztina krt. 39.).
2. Kötelezően csatolandó dokumentumok
A kérelemhez minden releváns irat másolatát mellékelni kell, amely igazolja a vita alapját és a panasz előzetes megkísérlését:
A szolgáltatónak küldött panaszlevelet: A banknak vagy biztosítónak benyújtott eredeti írásbeli panaszodat.
A feladás/átvétel igazolását: Postai feladóvevény, ajánlott szelvény, vagy az elektronikus/személyes leadást igazoló tértivevény/visszaigazolás.
A szolgáltató válaszlevelét: A cég írásos elutasító határozatát (vagy nyilatkozatot arról, hogy a törvényes 30 napos válaszadási határidő eredménytelenül telt el).
A szerződéses dokumentumokat: A vitatott számlaszerződés, hitelszerződés vagy biztosítási kötvény másolatát.
Bizonyítékokat a konkrét sérelemről: Bankszámlakivonatok a vitatott levonásokról, kárszakértői jegyzőkönyv, e-mailes egyeztetések, fotók a kárról.
Meghatalmazást: Csak akkor szükséges, ha nem a szerződő fél jár el személyesen, hanem hozzátartozó vagy jogi képviselő.
3. Mire kell figyelni az űrlap kitöltésekor?
Konkrét kérelem meghatározása: Pontosan meg kell jelölni, mit kérsz a PBT-től (pl. „A bank térítsen vissza 124 500 Ft jogtalanul levont összeget” vagy „A biztosító fizesse ki a 350 000 Ft-os javítási költséget”). Az általános, határozatlan kéréseket (pl. „Tegyék rendbe az ügyet”) hiánypótlásra küldik vissza.
Alávetési nyilatkozat kérése: Jelöld be a nyomtatványon, ha kéred a pénzintézettől, hogy vesse alá magát a döntésnek kötelező jelleggel.
Díjmentesség: Az eljárás illeték- és díjmentes, így befizetési bizonylatot nem kell csatolni.
Mivel az eljárás ingyenes, kisebb sérelmekkel is érdemes felkeresni őket. De ne visszaélés jelleggel, minden pitiáner dologgal. Azonban állj ki az igazadért, ha úgy érzed, hogy a biztosító a felét sem fizette ki a valódi károdnak vagy mondvacsinált indokkal akar lerázni, ha a bank túlárazott valamit és így tovább.
Ha a Pénzügyi Békéltető Testületnél sem jártál sikerrel, akkor már csak a hagyományos peres út marad, de ott kösd fel a gatyádat, mert az nagyon sokba fog kerülni. Érdemes előtte megfontolni, hogy ér-e annyit az egész ügy. (Ha csalók lerabolták a teljes bankszámládat és szerinted nem te vagy a hibás, akkor nyilván igen, más esetben érdemes haszon-költség számítást végezni, hogy megéri-e a per.)
Ugyan más ügyben (autó garancia/nem garancia/hibás teljesítés/szerződésszegés, vagylagosan és éslegesen 🙂 ) de jártam már békéltető testületnél (persze nem pénzügyinél). Kb. 1 hónap alatt kiderítették, hogy nem volt igazam 🙁 , mert a vonatkozó szerződés megszünése pont a kötelező tartam lejárta utáni napra esik.
Magamtól bíróságra mentem volna, ami sokkal-sokkal drágább és macerásabb.
Kedves Miklós!
Szokás szerint remek cikk, két dolgot szeretnék hozzáfűzni.
1. Ritkán, de van egy harmadik lehetőség is, a méltányosság (jellemzően kisebb mondjuk 10 ezer forint alatti összegeknél).
Ilyenkor az ügyfélnek nincs igaza, de a szolgáltató méltányosságból mégis jóváírja a reklamált összeget. Nyilván minél fontosabb ügyfél vagy, annál nagyobb erre az esély.
2. A vitatott összegen felül akár plusz pénz is kapható a szolgáltatótól. A bankom éveken át kétszer vonta le az éves kártyadíjat (januárban és augusztusban), mire észrevettem. A panaszban megírtam, hogy a bank éveken át ingyen használta a szóban forgó 25 ezer forintot, míg ha én kések a hitellel, akkor egyből jön a büntetés. Emiatt végül a 25 ezren felül kaptam még talán 5 ezer Ft-ot.
Egyébként akkor is érdemes panaszt tenni, ha ugyan le van írva a feltételekben, hogy pl. jár a kártyadíj. De nekem volt már olyan esetem, amikor arra hivatkoztam, hogy kötéskor nem mondták el (és tényleg nem, mert akkor nem kértem volna kártyát, amit nem is használtam később) és elfogadták.
Hasznos cikk, köszönet érte! A https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz oldalon lévő folyamatábra is jól ábrázolja a leírt folyamatot.
Én csak a biztosítási károkhoz értek (értettem), de ott én abban hiszek, hogy nem az ügyfélnek kell utánanézni a jogi szövegnek, (ami gyakorlatilag nem neki íródott, hanem amit ügyvédek írtak ügyvédeknek.)
Egyszerűbb ha az ügyfél a számára nagyobb kárnál felhív egy független kárszakértőt vagy egy ügyvédet - még a kárbejelentés előtt.
Persze, amióta van a PBT, az is biztos jó, de szerintem egyszerűbb egy frankón összeállított káranyag.
Hi Miki! Az MNB Ügyfélszolgálata a Krisztina krt 6. szám alatt található. Illetve nem értem, egy sima panaszba miért kell másolatban az MNB-t beletenni, kicsit a régi (értsd komcsi) rendszert idézni. 🙂
Másképp csipkedi magát a bank, ha látja, hogy a pénzügyi felügyelet is tud a problémáról
Nekem a Trading 212-vel volt egy kellemetlen tapasztalatom: 2025 októberében kértem egy kb. 200 eFt-os kiutalást, amelyről másnap visszaigazolást kaptam, hogy az összeget elküldték. Egy hét elteltével még mindig nem érkezett meg a pénz, ezért felvettem a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Három hónapon keresztül rendszeresen jeleztem a problémát, dokumentumokkal alátámasztva, de minden alkalommal azt a választ kaptam, hogy náluk rendben lezárult a tranzakció. Később a Compliance osztályhoz irányítottak, de ott sem jutott előrébb az ügy. Végül a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordultam, akik egy hónappal később arról értesítettek, hogy nem jártak sikerrel, folytathatom peres úton az ügyet, viszont érdekes módon ugyanezen a napon megérkezett a pénz a számlámra. Összesen 6 hónap volt. Tanulság: mindig kommunikálj írásban, őrizd meg a dokumentumokat, és ne hagyd annyiban a problémát.
Ügyfélszolgálaton is dolgozom, az alapvető probléma hogy sokan nem tudják megfogalmazni sem a panaszukat, semmi érvet nem írnak, és csodát várnak..
Ez is igaz. Mivel van tapasztalatom arról az oldalról is, így ügyfélként általában próbálok nem dürhő módon ajtóstul rontani a házba.
Csak sajnos a mai világban sokszor ugyanazokat a köröket rója az ember, mert megírod nekik, válaszolnak, majd válaszolsz illedelmesen, amire viszont már egy másik ügyfélelhárító válaszol egy harmadik műszakban, akinek írhatod le megint ugyanazt elölről kezdve, mert nem olvassa el normálisan az előzményeket, hanem hülyeségeket kérdez (nyilván 300 másik emailt válaszol meg, de akkor is), utána ismételten másvalaki válaszol stb.
Itt külföldön ráadásul az a csodálatos, hogy ki van szervezve az egész hóbelevanc és ha végső dühödben föl is hívod őket, átverekedve magad a robotpilóta opciókon, akkor beszélhetsz egy szerencsétlen Radzsakumalával, aki egy marék rizsért gürcöl tört angolsággal napi 10 órában a nyugati multinak a világ túlfelén.
PBT arra is jó, ha késik a géped és a légitársaság le akar rázni, hogy nem jár kártérítés.
Vannak cégek, akik simán lehúznak a behajtásra 30% jutalékot, de te önállóan is tudsz bejelentést tenni a békéltető testületnél.